NPS-опросы: зачем они нужны и как их реализовать в Pixcraft

Хотите узнать, насколько аудитория довольна вашим продуктом и готова его рекомендовать? В этом поможет NPS‑опрос — быстрый способ понять реальную картину клиентского восприятия.

В этой статье расскажем, как работают NPS-опросы, а также как быстро и наглядно настроить их в email-рассылке с помощью Pixcraft.

Что такое NPS

Net Promoter Score — это индекс лояльности клиентов, который показывает, насколько они готовы рекомендовать ваш продукт или компанию своему окружению. Он позволяет измерить уровень доверия и удовлетворённости без использования длинных анкет.

Методика проста: вы задаёте ключевой вопрос, например, «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт другу или коллеге?». Клиент выбирает оценку и в зависимости от ответа попадает в одну из трёх категорий.

Значение рассчитывается путём вычитания числа Критиков из числа Промоутеров. Например, если 50% опрошенных поставили оценку 10 или 9, а 20% — от 0 до 6, то NPS будет равен 50 – 20 = 30. Чем выше показатель, тем лояльнее ваша клиентская база и больше шансов на органический рост бизнеса за счёт рекомендаций.

NPS может быть отрицательным. В таком случае это повод немедленно выяснить, чем именно недовольны клиенты и как это можно исправить.

Зачем бизнесу знать NPS

NPS-опросы не просто дают общее представление о клиентской лояльности, а позволяют компаниям заранее видеть риски, находить зоны роста и действовать на опережение.

Вот что делает NPS полезным для бизнеса:

• Понимание реального клиентского восприятия. Цифры продаж или посещаемость сайта не всегда отражают настроение клиентов. NPS показывает, насколько аудитория в действительности довольна вашим продуктом.

• Быстрое выявление проблемных точек. Если доля критиков растёт, это сигнал о сбоях в сервисе, неудобных интерфейсах или других слабых местах. Чем раньше вы их заметите, тем проще будет исправить ситуацию.

• Снижение оттока клиентов. Негативный опыт редко проявляется открыто: зачастую люди просто перестают использовать продукт. NPS позволяет вовремя заметить недовольных пользователей и начать работу с ними с помощью улучшений сервиса, поддержки и бонусов.

• Развитие реферальных каналов. Промоутеры — это фактически ваши рекламные агенты, зачастую искренне готовые рекомендовать продукт. Определив таких клиентов, можно поддержать их энтузиазм через программы лояльности и превратить сарафанное радио в источник органического роста.

Встраивать NPS-опросы можно непосредственно в email-кампании. Это даёт бизнесу уникальные преимущества:

• Быстрая обратная связь. Письма с NPS‑опросами позволяют получать ответы сразу после взаимодействия клиента с продуктом, когда эмоции ещё свежи. Такой формат позволяет собрать достоверные оценки без лишних задержек.

• Анализ динамики на разных этапах пути клиента. Вы можете увидеть, как меняется отношение пользователя к продукту в разных кампаниях и на каких точках соприкосновения возникают риски оттока.

• Сегментация и автоматизация действий. Оценки позволяют автоматически сегментировать аудиторию на Промоутеров, Нейтралов и Критиков. Впоследствии вы сможете запускать для каждой группы персонализированные сценарии, такие как бонусы или удерживающие кампании.

Следует помнить, что NPS — не разовый опрос, а часть системной аналитики: он работает эффективно только при регулярном применении. Необходимо учитывать сезонность, разные сегменты аудитории и внешние факторы, которые оказывают влияние на результат.

Особое внимание стоит уделять сопровождающим комментариям. За числовой оценкой может скрываться конкретная проблема или инсайт, который поможет вам улучшить продукт и удержать клиентов.

Как реализовать NPS-опрос в Pixcraft

В Pixcraft есть два подхода к созданию NPS-опросов: быстрое добавление AMP-формы прямо в шаблон письма через визуальный редактор и создание отдельного AMP-компонента. Рассмотрим подробнее каждый из них.

AMP-форма в письме

Если требуется оперативно собрать NPS-опрос, добавьте интерактивную AMP-форму в шаблон. Этот способ отлично подходит для срочных рассылок и позволяет создать форму опроса без сложной подготовки.

Пошагово процесс выглядит так:

• На панели слева нажмите «Плюс» и перенесите примитив «Форма» в необходимое место на шаблоне.

• Выберите тип вашей формы. Для NPS-опросов подходит Radio — выбор единственного варианта из нескольких предложенных.

• Настройте ваш NPS-опрос. Добавьте числовую шкалу или другие варианты выбора, короткий вопрос (например, «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?») и добавьте призыв к действию (call-to-action) на кнопку.

• Кастомизируйте оформление. Подберите цвета и шрифты, настройте отступы и скругления, чтобы форма органично вписывалась в дизайн письма.

Отдельный AMP-компонент

Вы также можете собрать компонент вручную и встроить его в готовый шаблон. Это удобно, если у вас уже есть HTML‑письмо, которое вы хотите дополнить интерактивным опросом. Достаточно пропустить письмо через конвертер Pixcraft, чтобы получить готовую AMP‑версию, в которую можно легко добавить NPS‑форму или другой интерактивный элемент.

Вот как создать отдельный AMP-компонент в Pixcraft:

• Перейдите в раздел «Компоненты» и нажмите «Новый компонент». Откроется окно, где можно указать название и описание, а также выбрать тип компонента.

• Выберите заготовку формы. Для NPS-опроса подойдёт Rating или Custom. Rating сразу создаст простую числовую шкалу, а Custom предоставит пустую форму, которую можно заполнить необходимыми полями: особенно полезно, если вы хотите включить не только опрос, но также поле для комментария.

• Настройте содержимое формы. Добавьте текст, шкалу оценок, сообщение об успешной отправке и, если потребуется, дополнительные элементы.

• Нажмите «Сохранить». Вы получите готовый код HTML (AMP), а также TJML, которые можно кастомизировать по своему усмотрению.

Чтобы подключить опрос к вашему письму, добавьте в него сгенерированный код формы. Для корректной работы также необходимо подключить скрипты amp-bind, amp-form и amp-mustache.

В Pixcraft будут сохраняться только значения полей, имена которых соответствуют указанным в коде. Все остальные атрибуты, параметры и расположения можно менять в соответствии с вашим макетом.

Отправка и обработка полученных данных

Когда пользователь заполняет и отправляет NPS-опрос, все значения автоматически фиксируются в Pixcraft. Собранные ответы можно:

• экспортировать в CSV-файл или отправлять в Google Таблицы для ручного анализа или загрузки в аналитику;

• передавать во внешние системы через вебхуки (автоматические оповещения о событиях в системе).

Вебхуки позволяют передавать результаты опроса на указанный вами URL-адрес сразу после отправки формы пользователем. Для этого необходимо их настроить:

• Откройте ваш компонент формы.

• Перейдите в раздел «Подключение» и в поле Webhook укажите URL, на который должны отправляться данные.

• После того, как пользователь заполнит и отправит форму, Pixcraft сформирует и передаст POST-запрос с данными формы на указанный адрес.

Важно учитывать, что Pixcraft не рассчитывает сам индекс NPS. Для этого вам нужно будет настроить свою логику обработки данных в Excel, Google Таблицах или BI-инструментах.

Альтернатива: HTML-версия

Некоторые почтовые клиенты, такие как Microsoft Outlook и Apple Mail, не поддерживают AMP‑письма. Чтобы не потерять обратную связь, стоит дополнительно подготовить HTML‑версию. В ней вместо AMP‑формы отображается отдельная ссылка, кнопка или изображение, которые при клике ведут на веб‑форму опроса.

В качестве решения можно создать веб-версию AMP‑письма или воспользоваться сервисом Altcraft, который позволяет легко развернуть веб‑форму NPS и автоматически собирать аналитику. Вот как это работает:

• Создание формы. В разделе «Веб‑слой» выберите «Формы» и нажмите «Создать». Укажите имя, описание и идентификатор формы. Активируйте переключатель «Опубликована», чтобы форма получила URL или стала доступна как iframe. Настройте дополнительные параметры, такие как финальная страница и ограничение на повторное заполнение.

• Добавление NPS‑элемента. Во вкладке «Конструктор» добавьте элемент «NPS‑опрос». Настройте заголовок, оценки и символы для шкалы. При необходимости добавьте поле комментария и сделайте опрос обязательным. Сохраните и опубликуйте форму.

• Размещение ссылки в письме. В Pixcraft HTML‑версия письма создаётся автоматически. Сюда рядом с AMP‑формой можно добавить визуальный элемент со ссылкой на веб‑форму Altcraft. Для элемента задайте параметр «Отображать → HTML». Это позволит отображать альтернативный вариант для email-клиентов, не поддерживающих AMP-компоненты.

• Сбор и аналитика данных. Altcraft автоматически собирает ответы и рассчитывает индекс NPS. В разделе «Аналитика» формы можно увидеть общий NPS, распределение по группам (Промоутеры, Нейтралы, Критики) и динамику показателя.

Заключение

Чем скорее вы внедрите NPS в ваши коммуникации, тем больше возможностей откроется как для понимания аудитории, так и для улучшения продукта. С помощью Pixcraft настроить NPS-опрос можно всего за несколько минут. Задайте клиентам простой вопрос — и получите ценные ответы, которые помогут вам расти.

Кстати, если вы хотите прокачать навыки в email-маркетинге, загляните в наш Telegram-канал. Там мы делимся полезными материалами, лайфхаками и идеями для работы.